用好导诉台 当好“活指南”

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人民法院一直坚持以人民为中心，全力打造一站式诉讼服务中心。以“一次办好”为目标、“一次办结”为导向、“便民利民惠民”为准则，积极回应人民群众的新要求、新期待，用实际行动真正做到“我为群众办实事”。

走进法院诉讼服务中心的当事人，很多是第一次走进法院，他们或对法律程序不了解，或对起草诉讼文书很迷茫，在法律面前焦虑地徘徊。所以不少法院为方便群众诉讼，引入导诉机制，在诉讼服务中心设立了导诉台，延伸便民诉讼服务。

透过千万诉求背后，有千丝万缕的法律关系，聆听错综复杂的人间故事，感受千家万户的喜怒哀乐。人民法院选任表达沟通能力好、业务素质精的法院干警担任导诉员，为前来立案或咨询的群众，就审判程序、申请手续以及诉讼风险等作全面的告知和合理的引导，为当事人立案、信访、咨询、答疑等提供一站式服务，真正体现阳光操作。

将导诉打造成司法服务的贴心窗口。导诉人员实时解答群众咨询，解释法律规定，讲解诉讼流程和查询服务，用通俗易懂的话指引当事人寻找最合适的解决路径，一个微笑消除了紧张、一声问候拉近了距离、一次劝导化解了纠纷。无法当场答复的，及时制作日志工单，详细记载咨询时间、事项及反馈内容和要求等详细信息。同时将服务关口前移，通过向当事人发放立案指南、诉前调解宣传册等手段，让当事人充分了解非诉讼纠纷解决的渠道和内容，提高当事人解决纠纷的效率。

将导诉打造成司法服务的暖心通道。引导当事人高效立案，初步审查当事人诉讼材料，减少当事人无效等候时间；指导当事人使用网上立案、案件查询等一站式自助操作，让当事人明白在线诉讼与线下诉讼具有同等效力，帮助当事人在线提交申请、扫描上传诉讼材料，并尽可能地指导当事人用好中国移动微法院。对来访群众礼貌热情，尤其对老弱病残孕以及不会使用智能手机等群体给予相应帮助，为群众提供亲情化服务，急民所急、想民所需。对不属于人民法院职责范围的事项耐心解释，告知到其他相关部门办理，不让群众白跑路。

将导诉打造成群众沟通的连心桥梁。对内强化日常管理，确保导诉台和立案窗口干警工作严谨、服务规范；对外维持诉讼服务中心秩序，处置突发状况，安抚当事人情绪并化解矛盾。在诉讼服务大厅设立投诉和举报渠道，确保每个当场或者热线诉求传递到位，责任落实到位，并对可能引起信访投诉的风险点予以标记提示，例如对于人民群众二次反映联系不上承办法官的情况，应记录在案并转交承办法官，由承办法官主动联系，真正将当事人诉求点转化为承办人的任务点。多方面听取群众意见建议，并定期向社会反馈整改意见，以公开促规范，以监督强履职。

小小导诉台，便民又贴心，是群众诉讼的“活指南”。人民法院要一直树立“以人民为中心”的服务意识，因地制宜制定并落实各项惠民措施，切实解决来院群众的“关键小事”，不断提升人民群众满意度，提升法院干警群众办实事、解难题的不懈动力。